第一条 为促进我市各行业整体服务质量的提高，根据中国质量协会、全国总工会、共青团中央、全国妇联、全国用户满意工程联合推进办公室创建全国用户满意服务明星活动的总体要求，广州市质量管理协会、广州市总工会、共青团广州市委员会、广州市妇女联合会和广州市科学技术协会五个单位决定共同开展创建“广州市用户满意服务明星”活动，为使活动规范化，特制定本办法。
第二条 创建广州市用户满意服务明星活动是一项群众性的活动，旨在引导一线员工自觉关注顾客，提高服务的顾客满意度，同时促进企业关注一线员工，重视发挥员工的积极性和创造性。
第三条 广州市用户满意服务明星创建活动每年评审一次，由广州市用户满意工程联合推进办公室组织实施。
第四条 广州市用户满意服务明星活动的主体是服务业或从事服务工作的从业人员及服务单位的基层班组（站、店、所、队等）。
第五条 为推广用户满意服务的先进理念和思想，总结、交流用户满意服务的典型经验和成功模式，对创建活动中涌现出的优秀企业、优秀管理者、优秀服务人员和基层组织，予以表彰，并授予相应荣誉称号。
第六条 积极宣传、推广创建“广州市用户满意服务明星”活动。各行业从事服务工作的质量工作者、经济技术创新示范班组、青年文明号集体、‘三八’红旗集体是活动的主力军。各主管单位要推动这项活动的健康开展，鼓励企业积极参加“广州市用户满意服务明星”创建活动。
第七条 为保证此项活动健康、有序的发展，设立“广州市用户满意服务明星”活动领导小组，负责活动的领导。领导小组下设用户满意工程联合推进办公室，负责活动的组织、宣传、评选和管理工作。办公室设在广州市质量管理协会用户委员会。
第八条 各区、县级市总工会、团委、妇联、科协，各行业协会和各有关企业要充分发挥工会、共青团、妇联、科协的作用，做好本区、本行业、本企业活动的具体组织和实施。
第九条 创建广州市用户满意服务明星活动的重心在企业。要通过多种方式动员企业和员工参与创建活动，组织员工开展服务规范、服务技能的学习和培训，努力提供高质量、充分满足顾客需求的服务。在活动过程中，关注顾客的评价。
第十条 广州市用户满意服务明星包括“广州市用户满意服务明星”、“广州市用户满意服务明星班组”、“广州市用户满意杰出管理者”、“广州市用户满意服务明星企业”四种称号。
第十一条 广州市用户满意服务明星申报条件：
1、工作在服务一线的从业人员；
2、热爱党、热爱国家、热爱社会主义；
3、爱岗敬业、遵纪守法、热情服务；
4、努力学习、钻研技术、敢于创新、开拓进取；
5、具有用户至上的价值观和服务观，在本职岗位上能以实际行动全心全意为用户提供优质服务；
6、用户满意服务业绩突出，得到顾客好评，顾客满意度在80以上。
7、获得“经济技术创新能手”、“青年岗位能手”、“‘三八’红旗手”称号的有关个人优先推荐。
第十二条 广州市用户满意服务明星班组申报条件：
1、一线基层服务班、组（包括站、店、所、队等）；
2、爱岗敬业、合法经营、明礼诚信、科学管理、用户至上；
3、勇于实践、开拓创新、具有良好的团队精神；
4、积极推进和实施用户满意工程，整体服务质量水平高，创造了良好的社会和经济效益；
5、注重用户评价工作，做到有目标、有制度、有成效；
6、用户满意服务业绩突出，得到顾客好评，顾客满意度在80以上。
7、获得“广州市工人先锋号”、“青年文明号”、“‘三八’红旗集体”称号的有关集体优先推荐。
第十三条 广州市用户满意杰出管理者申报条件：
1、企业的高层管理人员；
2、具有先进、科学、系统的管理思想及顾客满意理念；
3、开拓创新、锐意改革、与时俱进，具有丰富的管理经验和卓越的管理绩效；
4、科学策划、有效组织、理论联系实际，全面实施企业用户满意工程；
5、所领导企业具有良好的社会效益和经济效益；
6、所领导企业有效建立并实施质量管理体系，用户满意度在80以上。
第十四条 广州市用户满意服务明星企业申报条件：
1、必须是广州市内合法从事用户服务的单位；
2、提供的产品或服务符合相关法律法规和标准要求；
3、有效建立并实施质量管理体系；
4、须积极开展用户满意活动，用户满意度在80以上；
5、具有良好的社会效益和经济效益；
6、近两年内没有出现重大质量事故。
第十五条 评审
1、广州市用户满意工程联合推进各成员单位、各行业协会、相关主管部门负责推荐“广州市用户满意服务明星、广州市用户满意服务明星班组、广州市用户满意杰出管理者、广州市用户满意服务明星企业”候选人、候选单位，并填写推荐意见，加盖公章后报送广州市用户满意工程联合推进办公室。
2、广州市用户满意工程联合推进办公室组织对推荐的“广州市用户满意服务明星、广州市用户满意服务明星班组、广州市用户满意杰出管理者、广州市用户满意服务明星企业”候选人、候选单位进行材料初评和现场抽查，确定初评合格人选及单位。
3、广州市用户满意工程联合推进办公室对初评合格人选在广州质量网（http:// gzqa.gz168.com）上公示，并将汇总意见及顾客满意度上报评审委员会。
4、本着公平、公正、公开的原则，广州市用户满意工程联合推进办公室按照相应标准组织评选出荣获“广州市用户满意服务明星、广州市用户满意服务明星班组、广州市用户满意杰出管理者、广州市用户满意服务明星企业”的正式人选和单位。
第十六条 表彰推广
1、由广州市质量管理协会、广州市总工会、共青团广州市委员会、广州市妇女联合会、广州市科学技术协会和广州市用户满意工程联合推进办公室组织召开“广州市用户满意服务明星”表彰暨经验交流大会，颁发“广州市用户满意服务明星、广州市用户满意服务明星班组、广州市用户满意杰出管理者、广州市用户满意服务明星企业”荣誉证书及奖牌或奖杯。
2、对“广州市用户满意服务明星、广州市用户满意服务明星班组、广州市用户满意杰出管理者、广州市用户满意服务明星企业”的称号实施动态管理：明星、班组、管理者荣誉有效期为三年，明星企业荣誉有效期为两年。有效期内如有违反相关申报条件内容，情节严重的，取消荣誉；期满后需复评，对符合条件者予以重新确认表彰。
3、广州市用户满意工程联合推进办公室组织宣传报导此项活动，宣传荣获明星称号的个人和单位。
4、对在活动中涌现出来的工作业绩突出、创新成果显著的优秀个人和班组，经广州市用户满意工程联合推进办公室综合考核后，择优推荐参与竞选“经济技术创新能手”、“广州市工人先锋号”、“青年岗位能手”、“青年文明号”、“‘三八’红旗手”、“‘三八’红旗集体”等相关称号。
5、符合中国质量协会、全国总工会、共青团中央、全国妇联、全国用户满意工程联合推进办公室“用户满意服务明星”评审标准的，予以择优推荐上报。
